Alle Jahre wieder – pünktlich zur Reisezeit werden wieder die Reiseportale unter die Lupe genommen

Wenn die Reisezeit kommt, dann gibt es für einige Journalisten nichts passenderes als wieder einmal diverse Reiseportale zu testen. Das ist im Prinzip ja auch was Gutes, aber nur dann wenn die Tester auch wirklich wüssten was sie da tun.

Auch dieses Jahr ist mir wieder der Test von n-tv.de aufgefallen, der wie immer vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) durchgeführt wurde. Zwar wird in erster Linie das Ergebnis anhand der Servicequalität der Portale festgemacht (einer der wirklich messbaren Faktoren), jedoch ging es auch um Kondition. Somit ist der Test qualitativ schon besser geworden, aber immer noch nicht kompetent. So kritisiert die DISQ-Geschäftsführerin z. B. „"Ein Teil der Anbieter wies außerdem den Preis in der Buchungsmaske nicht aufgeschlüsselt pro Person aus. Damit ist die Zusammensetzung des Gesamtpreises vor allem für Familien mit Kindern nicht nachvollziehbar". Allerdings werden diese Angaben nicht vom Portal, sondern vom Reiseveranstalter bereitgestellt. Wenn man die identische Reise, beim identischen Veranstalter auf den diversen Reiseportalen abruft, wird man immer den Gesamtpreis und nicht den Einzelpreis pro Person finden. n-tv, bzw. die DISQ raten zusätzlich noch zu einem ausführlichen Preisvergleich. Das ist gut so, denn dieser kann nie schaden. Allerdings braucht man dafür nicht mehrere Portale, sondern kann den Preisvergleich ganz bequem auf einem Portal ausführen. Denn solange die Reise von einem Veranstalter kommt, der auf mehreren Portalen verfügbar ist, ist der Preis für diese Reise bei allen Portalen identisch (Preisbindung). Die Portale treten nur als Reisemittler auf und bekommen eine Provision vom Verkaufspreis (Quasi so wie Versicherungsmakler). Auf die Angebots- und Preisgestaltung haben sie keinerlei Einfluß.

Ein wirklich miserablerer Test ist in der ComputerBild erschienen. Ich finde ihn fast schon reißerisch. Aufmerksam auf diesen Test wurde ich durch eine Pressemitteilung, die extra auf diesen Test hingewiesen hat.

Auch bei ComputerBild erscheint ein Test von Reiseportalen regelmäßig. Aber bis heute wird er, entschuldigen Sie den harten Ausdruck, von Dilettanten, ausgeführt.

So führt hier das nicht vorhandene Wissen, ein guter Journalist würde hier ein wenig recherchieren, zu einem völlig verfälschten Bild der Nutzer gegenüber der Reisebüros und auch einem verfälschten Testergebnis. Ich möchte jedoch nicht unterschlagen, dass auch Punkte aufgeführt sind, die wirklich zu beanstanden sind, wie z. B. die voreingestellte Auswahl von Reiserücktrittsversicherungen. Aber diese Tatsache macht den Test nur weniger schlecht.

Bei dem Test der ComputerBild in der Ausgabe 14/2012 wird z. B. Opodo.de als besonders schlecht bewertet, weil auf dem Portal die Reisen eine extreme Preissteigerung vom ersten Angebot bis zum endgültig buchbarem Angebot durchlaufen haben. Die Frage von ComputerBild lautet ‚Super! Zwei Wochen Teneriffa bot Opodo „Ab 537 Euro pro Person“ an. Nach dem Mausklick aufs Angebot stieg der Preis um 55 Euro. Egal, die Reise war ohnehin schon ausgebucht. Warum Opodo sie trotzdem weiter anbietet? Schleierhaft.‘.

Nun liebe ComputerBild Tester das ist gar nicht so schleierhaft wie Sie glauben. Nicht Opodo bietet diese Reise an, sondern der Reiseveranstalter. Bei diesen ist es ein Sport geworden sich gegenseitig mit günstigen Angeboten zu unterbieten um in den Internetbuchungsmaschinen (in erster Linie von TravelTainment) an oberster Position geführt zu werden (ähnlich den SEO Bemühungen beim Google Ranking). Gerade in den heißen Phasen, wie Frühbucher oder LastMinute Zeiten tritt das Phänomen verstärkt auf. Es gibt diese Preise tatsächlich, jedoch nur in einem kleinen Kontingent (ähnlich den 1 EUR Flügen). Ist der Preis ausgebucht, erhöht sich der Preis. Opodo & Co. haben auf die Darstellung und Anzeige dieser Reisen und Preise keinerlei Einfluss. Die einzige Möglichkeit wäre den kompletten Veranstalter zu sperren, dann aber würde man gar keine Reise mehr finden, da man quasi alle Veranstalter sperren müsste!

Zusätzlich kommt eine weitere Thematik hinzu. Fast jedes Reiseportal greift auf die Technik von TravelTainment zu (zumindest noch, weitere Anbieter bahnen sich gerade ihren Weg). Die Reiseangebote werden auf den Servern von TravelTainment gecacht, um die einzelnen Systeme der Veranstalter nicht zu überlassten. Dies bedeutet, dass die Reisen z. B. frühmorgens aus den Veranstaltersystemen geholt und in den System vom Buchungsmaschinenanbieter hinterlegt wird. Hier greifen nun alle angeschlossenen Portale drauf zu. Ist die Reise dann irgendwann ausgebucht, verschwindet sie aus allen Portalen (und den Buchungsystemen der lokalen Reisebüros). Aber dazu muss der Status halt erstmal erreicht sein. Gerade in der LastMinute Zeit kommt es aus diesem Grund zu besagter Problematik.

Als nächstes bemängelt ComputerBild, dass das nächst günstigere Angebot ein Frühbucher Angebot ist, obwohl man doch in der LastMinute Rubrik sucht. Ok, für den Laien tatsächlich nicht zu unterscheiden, zeigt aber auf, dass man beim Test einen extrem großen Reisezeitraum angegeben hat. Ein Frühbucherangebot, hat in der Regel einen Buchungsvorlauf von mehr als 2 Monaten. Die Internetbuchungsmaschine, kann keinen Unterschied zw. LastMinute, Pauschal-, Frühbucherreise, u. s. w. machen, da es sich hierbei um Marketingbegriffe handelt.

Das Angebot wird mit 546,-EUR angegeben, der nächste Screenshot zeigt dass sich der Reisepreis verändert hat auf 1700,-EUR. Was allerdings unterschlagen wird ist, dass es hier kein Frühbucherangebot mehr ist, sondern eine Last Minute Reise (21.06 -  14.07). Diesen Preisanstieg hätte man mit einem realitätsnahen und vernünftigen Ausfüllen der Suchmaske unterbinden können. Ein jeder wird verstehen, spätestens wenn er mal einen Reisekatalog anschaut, dass die Reise im Juni nach Teneriffa teurer ist, als z. B. im  November.

Weiter werden die Aufschläge für die diversen Zahlungsarten bemängelt. Auch hier, lieber Tester, liegt es nicht am Portal selber sondern an den Reiseveranstaltern. Die Portale sind nur die Mittler und haben darauf keinen Einfluß.

Harte Bewertungsfakten bei Reiseportalen bleiben nun mal nur die Service- und Kundenfreundlichkeit. Hierzu zählen voreingestelle Reiseversicherungen (am besten keine Voreinstellung), schnelle und freundliche Antwort auf Anfragen, korrekte und ausführliche AGBs, gute Usability der Portalseiten, und ggf. noch zusätzliche Informationen zu beliebten  Reisezielen.

Was man bei Reiseportalen nicht bewerten kann ist die Verfügbarkeit von Reisen, die Preise der Reise sowie die Reiseangebote an sich. Hier muss man schon die verschiedenen Reiseveranstalter bewerten, aber wer macht das schon?

Somit kann das Fazit zum ComputerBild Fazit („Alle Reiseanbieter versuchten, zusätzliche Kosten auf die Angebotsprese zu schlagen. Die höchste Preisstabilität und die bester Verfügbarkeit bot Lastminute. Ab-in-den-Urlaub und Opodo lieferten die schlimmsten Preisüberraschungen“) nur heißen:

„Liebe Tester, bitte Testet nicht ein Portal nach dem anderen, sondern alle gleichzeitig oder durcheinander, denn dann werden nicht die Daten der letzten Portale durch die Anfragen der ersten Portale bereinigt.“!

Dem Test von ComputerBild gebe ich eine klare 6+ (Thema verfehlt, reißerisch ja, fachlich daneben), den von n-tv.de immerhin eine 3.

Ich bin auf das nächste Jahr gespannt, wenn es sicherlich eine weitere Runde der Reiseportaltests gibt.

Stell Dir vor die Regierung setzt Wahlen an, teilt es aber niemanden mit

Unmöglich? Nun vielleicht, aber sicherlich nicht in einer funktionierenden Demokratie.

Kürzlich ist dies aber geschehen, nicht in einem Land sondern bei Facebook.com!
Facebook hat sehr früh einmal festgelegt, dass wenn mehr als 7000 Nutzer gegen eine Änderung sind, man aktiv werden will. Jetzt haben etwa 40000 Nutzer bedenken wegen der neuen Nutzungsbedingungen geäußert, so das Facebook diese zur Abstimmung gegeben hat. Um die neuen Bestimmungen zu verhindern, hätten 30% aller Nutzer (Ca. 230 Mio.) gegen die Regelung stimmen müssen. Am Ende haben an der Abstimmung knapp 300.000 Nutzer teilgenommen, wovon die Mehrheit gegen die neue Regelung war.
Warum so wenig? Nun man hat bei Facebook keinerlei Bemühungen unternommen auf diese Abstimmung hinzuweisen. Angeblich wurde sie in jedem Account eingeblendet, ehrlich gesagt habe ich nichts davon gesehen.
Erfahren habe ich von der Abstimmung zufällig letzte Woche Dienstag auf Radio Fritz, einen Berliner Sender. Leider war ich zu beschäftigt um dort schon einen Aufruf zu formulieren abzustimmen.

Um was es in der Abstimmung ging
Die Abstimmung war eine Wahl zwischen Pest und Cholera. Man konnte zugunsten der alten Nutzungsbedingungen stimmen, bei der man Facebook weitgehende Rechte einräumt, persönliche Daten zu sammeln und zu speichern, oder aber für die neuen (laut Facebook von Datenschützern gut geheißenen) Bedingungen, die Facebook die Rechte an den übermittelten Daten, wie z. B. Bilder oder Statusmeldungen, einräumt und ihnen die Verwertungsrechte überträgt. Diese brauch Facebook um noch gezieltere Werbung bei einem selbst aber auch bei dem jeweiligen Freundeskreis einbauen zu können.

Was ist nun noch zu tun?
Eigentlich nichts mehr. Ich für meinen Teil, werde mir die neuen Bestimmungen sehr genau ansehen und dann ggf. Facebook den Rücken kehren, oder zumindest den Upload von Fotos unterlassen.

Kunde - König oder nur eine Nummer?

In den letzten Tagen habe ich oft in Gesprächen die Wichtigkeit des Kunden für ein Unternehmen hervorgehoben.

Es gibt ja den alten Spruch „Der Kunde ist König“. Nun soweit gehe ich nicht. Ein König regiert und ihm sind alle Wünsche zu erfüllen. Das geht natürlich bei einem Kunden zu weit.

Aber wer ist eigentlich das geheimnisvolle Wesen „Kunde“? Und was bedeutet er für mein Unternehmen?

Nun ich habe letztens einen Blogeintrag gelesen, und kommentiert, mit dem Titel „Wem gehört der Kunde?“. Hier ging es vor allem darum, wer nun innerhalb des Unternehmens den „Neukundengewinnungsbonus“ bekommt. Und hier liegt der Knackpunkt bei vielen Betrieben.

Ein Kunde wird von vielen Betrieben als aktueller Umsatzbringer gesehen in dem Moment wo er einen Verkauf abschließt. Und es werden horrende Summen investiert, dass ein solcher Kunde gewonnen wird.

Aus meiner Zeit in der Onlinetouristik kann ich ein Lied davon singen. Es zählt dort immer nur wie kann ich einen Kunden gewinnen, was muss ich bei Google investieren, welche Wörter laufen, wo muss ich mein SEO Text anpassen um wieder gut gerankt zu sein, ...

Es drehte sich alles um Neukundenakquise. Auch wenn der Kunde schon 3x bei einem gekauft hatte, kannte man ihn nicht. Er war ein Kunde wie jeder andere auch. Gut das basiert in der Onlinetouristik zum Teil auf den eingeschränkten technischen Möglichkeiten (man ist hier von Zulieferern der Buchungsmaschinen abhängig), aber auf der anderen Seite gibt es auch dort Mittel und Wege Kunden zu binden.

Und genau das ist das Stichwort: Kundenbindung!

Warum investiert man als Unternehmen einen Haufen Geld in die Gewinnung von Neukunden ohne auch nur auf der anderen Seite etwas Arbeit darein zu stecken den einen Kunden der einen soviel Geld wert war auch bei sich zu halten?

Jetzt muss man natürlich auch wieder die verschiedenen Branchen in Betracht ziehen. Bin ich ein Dienstleistungsunternehmen was einen Kunden berät oder bin ich ein Shop der „nur“ verkaufen möchte?

Bei Beiden sollte zählen: Der Kunde ist das wichtigste Investitionsgut einer Firma! Ist der Kunde zufrieden mit  dem was er für sein Geld bekommt und sieht sich der Kunde zuvorkommend behandelt, so steigt die Wahrscheinlichkeit überproportional, dass er erneut bei uns Geld lässt. Überproportional deshalb, weil er mit Sicherheit uns ein gutes Zeugnis ausstellen würde und uns vielleicht auch in seinem Bekanntenkreis empfiehlt. Somit wird aus einem Kunden ein Multiplikator.

Aber wie kann ich das erreichen?

Der Kunde als Fürsprecher und Multiplikator in einem Dienstleistungsunternehmen

Als Dienstleistungsunternehmen sollte ich offen sein für meinen Kunden und mir für ihn Zeit nehmen. Es ist für mich extrem wichtig, seine Wünsche zu hinterfragen und zu verstehen, was er mit seinem Wunsch erreichen möchte. Nicht selten sind das, was er sich wünscht und das, was er eigentlich bräuchte um sein Ziel zu erreichen, zwei verschiedene Dinge. Hier ist es wichtig den Kunden gut zu beraten, ihm die Folgen seines Wunsches aufzuzeigen und gleichzeitig auch die richtige Lösung zu präsentieren. Er wird dafür dankbar sein. Besonders wichtig finde ich auch, dass bei Verkaufsgesprächen neben dem Verkäufer immer auch ein Fachspezialist anwesend ist (ob das nun ein Techniker oder ein Analyst oder was auch immer ist). Denn Verkäufer sind Spezialisten auf ihrem Gebiet, sie wollen und werden das Produkt verkaufen. Aber nicht selten schießen sie über das Ziel hinaus und verkaufen den Kunden Leistungen, die das Unternehmen gar nicht oder noch nicht erbringen kann. Dies führt zu unnötigen Komplikationen und Verärgerungen.

Ist ein Kunde erstmal gewonnen, so sollte ich darauf achten dass er glücklich bei mir ist. Auch wenn alles gut läuft, es keine neuen Produkte gibt und es eigentlich keinen Grund gibt mit ihm in Kontakt zu treten, sollte ich ihn von Zeit zu Zeit (nicht zu häufig um nicht nervig zu werden) kontaktieren und mich einfach bei ihm erkundigen wie die Geschäfte laufen, ob er Fragen, Wünsche oder Anregungen hat. Oftmals kommen hier interessante Ideen auf, auf die man selbst nie gekommen wäre.

Ein CRM System hilft einem dies zu ermöglichen. Ein guter Verkäufer im B2B Geschäft kennt seine Kunden, er kennt nicht selten auch die persönliche Situation der Kunden und kann mit ihnen über die Familie oder seine Hobbys reden. Doch was passiert, wenn der Verkäufer geht? Oder was ist, wenn der Produktmanager mit dem Kunden reden muss? Hier ist es einfach wichtig, Fakten zusammenzutragen und abzuspeichern, um eine Empfehlung an der Hand zu haben,

was man mit dem Kunden besprechen kann und was besser nicht. Natürlich funktioniert es nicht, dass ein neuer Mitarbeiter meines Unternehmens einen alten Kunden anruft und auf einmal nach seinen Kindern fragt. Hier würde klar werden, dass er sein Wissen aus einer Datenbank und nicht aus seinem Gedächtnis holt. Es muss ein natürliches Gespräch werden und der neue Mitarbeiter sollte sich die entsprechenden Fakten bei den Gesprächen mit den Kunden selbst zusammen fragen, auch wenn er sie eigentlich schon kennt.

Somit erhält der Kunde das Gefühl dass er etwas Wert ist für das Unternehmen und nicht nur eine Nummer. Dies mag am Anfang schwer fallen, aber wird dieses Muster erstmal praktiziert, so fällt es einem leicht und man wird auch weniger Geld für Neukundenakquise ausgeben müssen.

Der Kunde als Fürsprecher und Multiplikator in einem Handelsunternehmen

Bei einem Handelsunternehmen gibt es, zumindest auf das Internet bezogen, oft keinen direkten Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde. Hier zählen also andere Fakten und das Zufriedenstellen eines Kunden ist ungleich schwerer.

Als Beispiel soll hier einmal die Welt eines Online Reisebüros herhalten. Das eignet sich insofern besonders gut, weil

1. ein großer Konkurrenzkampf vorherrscht
2. alle Internetreisebüros die gleichen Produkte mit den gleichen Beschreibungen und Preisen anbieten, man also auswechselbar ist
3. nach Buchung einer Reise die Interaktion zwischen Reiseportal und Kunden notwendig wird
4. auch mal telefonische Beratungen anfallen

Jeder, der im Internet einmal nach einer Reise gesucht hat, wird sich mindestens 2 oder mehr Reiseportale angeschaut haben. Und ich bin mir sicher, jedem ist aufgefallen, dass es egal ist, ob ich bei Expedia.de, weg.de, ab-in-den-urlaub.de, opodo.de, usw. schaue. Ich werde in der Regel immer identische Angebote vorfinden. Die einzige Ausnahme sind Hausmarken, die nur bei dem jeweiligen Internetportal vorhanden sind. Aber alle Angebote der Veranstalter (ob nun Große wie TUI, Neckermann, FTI, Alltours, Schauninsland, ... oder eher kleine wie LMX, JT, Ecco Reisen, DEMED,...) sind identisch, auf jedem Portal. Somit macht es für den Kunden beim Produkt keinen Unterschied bei welchem Portal oder Reisebüro er am Ende seine Reise bucht; er bezahlt überall den gleichen Preis für das gleiche Produkt (dies gilt übrigens auch für stationäre Reisebüros oder Flughafenbüros).

Aus diesem Grund investieren die großen Portale sehr viel Geld in ihre SEO und SEM Kampagnen. Oft fängt heute die Suche nach einer Reise auf Google an. Hat der Kunde nun seine Traumreise entdeckt passiert es ebenfalls oft, dass er anfängt Preise zu vergleichen und deshalb die Mitbewerber aufruft. Irgendwann wird er feststellen, dass die Reise immer das gleiche kostet und warum sollte er dann die Reise nicht gleich da buchen, wo er sich gerade befindet?

Im günstigsten Fall ist dies unser Reiseportal. Nun haben wir also einen Neukunden gewonnen. Aufgrund der uns zur Verfügung stehenden Technik gibt es aber keinen Loginbereich. Dies ist gut, da es für den Kunden einfacher ist eine Reise zu buchen (er braucht sich nicht erst registrieren). Dies ist aber auch schlecht, weil schon mal ein Mittel ihn zu halten wegfällt.

Was kann ich also tun um diesen Kunden nicht gleich nach der Reise wieder zu verlieren? Dafür gibt es verschiedene Mittel, die aber nur in einem vernünftigen Mix wirken.

Zum einen muss ich den Kunden aktiv nach Eingang der Buchung kontaktieren. Dies erfolgt in der Regel in einem ersten Schritt per E-Mail und anschließend nicht selten per Telefon um mich abzusichern dass der Kunde auch wirklich existiert und auch die Reise gebucht hat (anders als bei anderen Produkten fallen bei Reisen, gerade im LastMinute Bereich sofort Kosten bei Stornierungen an, das 2wöchige Rückgaberecht greift hier nicht). Diese Kommunikation ist neben der Gestaltung der Internetseite ein wichtiges Aushängeschild wie ich mit dem Kunden umgehe.

Innerhalb der E-Mail sollte sich natürlich bei ihm für den Kauf bedankt und der weitere Ablauf der Buchung erläutert werden. Das folgende Telefonat sollte neben der Rückversicherung dazu genutzt werden den Kunden weitere Fragen zum Ablauf oder auch zur Reise zu ermöglichen. Hier ist es wichtig, dass ich kompetentes Personal einsetze (also Reiseverkehrskaufleute) und nicht auf studentische Aushilfskräfte setze. Die Mehrinvestition in das Personal wird sich bei zuvorkommender Beratung positiv auf den Umsatz auswirken.

In dem Telefongespräch sollte zudem versucht werden ein weitere Produkte zu verkaufen (z. B. die Reiserücktrittsversicherung, der Mietwagen vor Ort, Parkplätze am Flughafen, ...). Dies sollte jedoch nicht aufdringlich passieren, sondern subtil und vor allem als Dienst am Kunden zu verstehende Leistung. Das bedeutet aber auch, dass ein solcher Anruf zeitintensiv ist. Diese Zeit und damit ja auch Kosten sollten ebenfalls in das Budget der Kundengewinnung /-bindung einfließen und somit dem Konto der Abteilung Callcenter / Service erlassen werden.

Auch hier ist es wichtig ein CRM System zu verwenden. In dem Kundengespräch hat der Verkäufer die Möglichkeit Rückfragen zu stellen und somit die Vorlieben und Ablehnungen eines Kundens herauszubekommen.

Kurz vor der Reise sollte der Kunde von uns nochmal eine E-Mail erhalten indem er eine Art Packliste mitgeschickt bekommt, vielleicht sogar ein paar Bilder des Urlaubsortes um seine Vorfreude zu steigern, ... Kenne ich seine Vorlieben, so kann ich ihm z. B. auch ein Restaurant vor Ort empfehlen oder aber eine Tauchbasis nennen, ...

Sobald der Kunde aus dem Urlaub zurück gekehrt ist, sollte er eine E-Mail vorfinden in dem man sich nach seinem Urlaub erkundigt. Auch diese E-Mail sollte möglichst persönlich verfasst sein. Es hilft hier nicht wenn der Kunden auf den ersten Blicken merkt, dass es eine Standard E-Mail ist. Ich sollte hier die Möglichkeit haben, wieder auf seine Vorlieben einzugehen und ihn zu fragen, ob er schöne Tauchgänge hatte, ob das Essen gut war, ... 

Bekommt der Kunde diese Betreuung, wird er sich bei der nächsten Reisebuchung sicher an uns erinnern (auch ohne Rabattgutschein).

Hat sich der Kunde idealerweise noch für den Erhalt eines Kundennewsletters entschieden, so sollte dieser ebenfalls individuell aufgebaut sein (hierfür gibt es heutzutage einige wirklich gute Programme und es ist längst keine Hexerei mehr). Wichtig ist, dass der Kunde sich von den Newslettern nicht belästig fühlt. Es hilft nichts, wenn er sie einfach immer wieder löscht. Der Newsletter sollte für ihn spannend aufgebaut sein. Das heißt nicht, dass man eine eigene Redaktion beschäftigen muss um nun ganze Reiseführer zu versenden. Es heißt aber, dass es nicht reicht, lediglich 5 Angebote zu nehmen und mit Bild und Beschreibung zu versenden und als Titel zu sagen „Reiseportal Newsletter Mai 2012“. Diese Newsletter landen ungelesen im Papierkorb.

Ich sollte im Idealfall wissen, wann mein Kunde Geburtstag, in manchen Regionen sogar Namenstag hat. Dann kann ich ihm passende Reiseziele zu dem Datum senden oder vielleicht auch zu seinem Namen oder  andere interessante Ziele, die seinen Vorlieben entsprechen.

Habe ich ein funktionierendes Trackingsystem auf der Seite, könnte ich sehen, was er sich das letzte Mal angeschaut hat. Auch hier habe ich einen Rückschluss darauf, was ihm wichtig ist.

Und als letzter Tipp: Der Newsletter sollte immer damit enden, ihn zu fragen wie man ihm helfen kann. Er sollte stets aus dem Newsletter heraus die Möglichkeit haben aktiv mit uns in Verbindung zu treten.

Zeigen Sie Ihm als Unternehmen, wie wichtig er für Sie ist und nehmen Sie sich Zeit für ihn!

Auch die Social Media Sites werden immer wichtiger im Bereich der Kundenbindung. Twitter, Facebook, Google+ und Co. können die aktive Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden erleichtern. Es ist aber wichtig, dass diese aktive Kommunikation stattfindet und dass Sie auf Kundenanfragen, Kommentare, Erwähnungen zeitnah und professionell eingehen. Auch negative Kommentare sollten nicht einfach ignoriert, sondern kritisch untersucht werden. Sie könnten vielleicht sehr wichtig sein, um Missstände abzustellen oder aber seinen Service weiter zu verbessern.

Es liegt an Ihnen, was Sie daraus machen. Sollten Sie Fragen haben, so freue ich mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

Multichannel - Trend, Zukunft oder vorübergehende Modeerscheinung?

Multichannel, ein Wort welches man nicht erst seit kurzem immer wieder vernimmt.
Doch was ist Multichannel eigentlich? Ist es ein Trend, ein "must have" oder doch nur eine vorübergehende Modeerscheinung?

Nun eines kann man von vornherein ausschließen, eine vorübergehende Modeerscheinung, wie einige Zeitgeister meinen, ist dies nicht.

Aber ist der Multichannel-Vertrieb wirklich so wichtig, wie uns einige Firmen und Personen glauben machen wollen? Elektronik Partner, besser bekannt als EP, hat sich doch auch gerade erst vor kurzem ganz gezielt gegen den Multichannel-Vertrieb entschieden, ein Fehler?
MediaMarkt hat sich nach langem Ringen, Projektverschiebungen und Stühlerücken für die Multichannel-Strategie entschieden, die richtige Entscheidung?

In meinen Augen sollte heutzutage jede Handelskette oder Kooperation sich ernsthaft Gedanken machen wie und nicht ob man den Multichannel-Vertrieb aufbauen kann. Ich bin der Überzeugung, dass er in naher Zukunft Überlebenswichtig wird. Immer mehr Menschen vertrauen dem Medium Internet, immer mehr informieren sich dort und immer mehr kaufen über das Internet. Und das wird sicher nicht wieder rückläufig werden!

Oft wird von Multichannel-Gegnern argumentiert, dass man gerade als Kooperation, Franchisegeber oder auch einfach "Kettenkonzern" dem Partner vor Ort mit einem Shop im Internet Konkurrenz macht. Doch dieses Argument entkräftet sich schon von selbst. Kunden die online kaufen möchten lassen sich nicht davon abhalten, dass nun ihr Stammladen keinen Shop hat, sondern werden dann mit Sicherheit anderweitig zuschlagen. Anbieter gibt es online genug. Und seien wir mal ehrlich, verlässt heute ein Kunde nach ausführlicher Beratung mein Geschäft ohne dass er gleich den Kauf getätigt hat, so habe ich ihn so gut wie verloren.
Wann waren Sie das letzte Mal, in einem Reisebüro, haben sich Hotels zeigen lassen, am Ende zu Hause noch eine Nacht drüber schlafen wollen und dann nochmal im Internet recherchiert und weil es so einfach war gleich gebucht?
Oder haben Sie vielleicht den Kauf eines Fernsehers in Betracht gezogen, sich im Laden umgeschaut, beraten lassen und dann zu hause nochmal Kundenbewertungen gelesen? Lockt es da nicht auch gleich online auf "Kaufen" zu klicken und das TV steht dann 24h später bei mir zu Hause? Wozu dann nochmal ins Auto steigen, in die Stadt fahren, ggf. im Stau stehen und am Ende an der Kasse anstehen wo es doch so einfach ist, "Klick" und fertig.

Also warum dann nicht selbst auch gleich seine Waren im Internet anbieten? Und kommt dass, was alle wissen. Wenn es doch nur so einfach wäre. Also wie funktioniert nun die richtige Verknüpfung aller meiner Absatzkanäle?

Pauschal lässt sich dies natürlich nicht unbedingt beantworten, aber es gibt Eckpunkte die man beachten sollte.

A. Mein Online- und Offlineangebote muss (zumindest was die Kernprodukte angeht) sowohl von der Auswahl, als auch vom Preis identisch sein.

Damit ist gemeint, dass der Kunde im Onlineshop die gleichen Produkte vorfinden muss wie er diese auch vor Ort sehen kann. Nun kann es natürlich, gerade bei Franchise Unternehmen, sein, dass der Händler vor Ort ein etwas abweichendes Angebot hat (z. B. führt er aus Platzgründen bestimmte Geräte nicht im Sortiment), jedoch müssen diese dann trotzdem online bestellbar sein. Gleichzeitig hat vllt. auch ein Händler eigene Angebote, die es sonst im Filialnetz nicht gibt. Hier wäre es ein großes Plus, wenn er diese auf seiner Unterseite (nicht unbedingt auf der Zentralseite) anbieten und so auch online verkaufen kann.

B. Mein Internetshop muss meine Filialen vor Ort integrieren und nicht ausschließen

Dies bedeutet, dass der Kunde beim Eingeben des Markennamens zwar auf einem zentralen Onlineshop landet, er aber dort die Möglichkeit hat, freiwillig einen speziellen Markt (z. B. über PLZ Suche) auszuwählen. Diese Märkte haben dann z. B. Unterseiten ala "www.zentralerinternetshop.de/stadtDerFiliale". Das Look&Feel aller Seiten bleibt dabei gleich, nur mindestens das Impressum oder die Kontaktanfrage führen zusätzlich noch die Daten der Filiale vor Ort auf (Vergleiche auch Punkt 3).

C. Die Filialen vor Ort, müssen beim Kauf über den Onlineshop der Zentrale alle gleichermaßen profitieren ohne dass dabei der Endkunde in seinem Shoppingerlebnis eingeschränkt wird (Usability first)

Der Endkunde ist König. Er darf auf einer Internetseite möglichst nicht bevormundet werden. Sicher gibt es einen Weg in den wir ihm entlanglaufen lassen, aber er muss ständig das Gefühl haben, dass er Herr der Lage ist und alles was passiert auf seinem Wunsch geschieht. Da trifft es nicht zu, dass der Kunde gezwungen wird erst eine Filiale auszuwählen um überhaupt etwas kaufen zu können. Diese Entscheidung muss dem Endkunden gelassen werden, ob oder welche Filiale er wählen möchte.
Tut er dies nicht, so könnte man z. B. mittels der PLZ des Käufers die nächstgelegene Filiale ermitteln und dann dieser einen Anteil am Verkauf zusprechen. Ich finde dies wenig elegant. Viel besser ist es in meinen Augen, wenn alle Filialen etwas davon haben. So sollten die Onlineumsätze in einem großen Topf gesammelt werden und jede Filiale zu gleichen Teilen daran beteiligt werden. So haben auch Filialen in strukturschwächeren Regionen ein kleines Plus. Möglich wäre hier z. B. dass man den Onlineshop in eine eigene Gesellschaft (z. B. KG) ausgliedert und alle Filialen an der Gesellschaft beteiligt werden. Die Gewinnverteilung erfolgt dann ganznormal über die Anteile).

D. Dem Endkunden müssen alle Möglichkeiten offen stehen.

Dies bedeutet, dass wenn er im Internetshop bestellt, er auswählen kann ob er gleich online bezahlt und das Produkt geliefert bekommt oder aber lieber nur die Ware reserviert, und sie sich irgendwann in der von ihm gewünschten Filiale vor Ort abholt. Auf der anderen Seite muss es einem Kunden im Ladengeschäft auch möglich sein, dass er direkt im Laden eine Onlineorder ausgibt (die er dann bei Wunsch sofort bezahlen, oder aber die Onlinezahlmöglichkeiten nutzen kann) und das Gerät ihm dann zugesendet wird.

Diese 4 Eckpunkte sind natürlich je nach Produkten oder Partner-, bzw. Filialkonstrukt mal leichter, mal schwieriger umzusetzen. Aber immer möglich.

Zur Veranschaulichung mal ein Bespiel wie eine Multichannel Strategie aussehen könnte.

1. Das Szenario:

Es gibt ein Zentralgeschäft mit mehreren Franchisenehmern in verschiedenen Orten. In größeren Städten können auch schon mal mehrere Filialen von einem oder mehreren Franchisenehmern vorhanden sein. Die Firma heißt Magnus Electronic und unterhält eine Website unter der Domain "magelec.de" auf der bisher eine Übersicht über das aktuelle Angebot, sowie über die Firma vorhanden ist. Zusätzlich gibt es noch einen Filialfinder.
Es wurde nun beschlossen die Multichannel-Strategie anzuwenden um zukünftig weiterhin erfolgreich zu sein.

2 Die Website

2a) Relaunch gernerell

Die Website wird gerelauncht. Auf dieser erscheint nun ein Internetshop in dem der Endkunde das Stammsortiment wiederfindet, wie es auch in allen Filialen vor Ort angeboten wird.
Jede einzelne Filiale erhält einen Verzeichnisnamen (z. B. magelec.de/berlin-mitte).

2b) Sozial Media Komponenten 

Der Endkunde kann sich nun online über die Produkte informieren (z. B. Bilder ansehen, verlinkte Testberichte lesen oder auch Kundenmeinungen nachschlagen). Zusätzlich kann er Produkte in Google Plus liken oder auch über Twitter seinen "Followern" mitteilen, dass er gerade ein interessantes Angebot gefunden hat.

2c) Checkout Prozess

Hat der Kunde sich für ein Produkt entschieden, so klickt er auf zur Kasse gehen. Nun bekommt er übersichtlich auf einer Seite dargestellt, welche Bezahl- und Versandmethoden es gibt. Zusätzlich kann er entscheiden ob er sich einloggen (ist bereits Kunde), sich registrieren oder aber ohne Registrierung weitermachen möchte.
Sollte er sich nicht einloggen, so werden die notwendigen Kundendaten (wie z. B. Name) erst zum Ende des Kaufprozesses abgefragt (dies gibt den Kunden das gute Gefühl anonym zu bleiben).

2d) Zahl- und Versandarten

Dem Kunden wird neben der Auswahl der üblichen Zahlarten (Vorkasse, Kreditkarte, und ggf. noch typische Internetzahlmethoden wie paypal oder sofortüberweisung.de) auch die Möglichkeit geboten die Waren in einer Filiale seiner Wahl zu bezahlen.
Zusätzlich kann der Kunde zwischen Abholung vor Ort, Expresslieferung (binnen 24h gegen Aufpreis) und Standardlieferung wählen.
Bei der Expresslieferung wird die Ware ggf. bei einer nahegelegenen Filiale abgeholt und an den Kunden versendet.

2e) benötigte Kundendaten

Hat der Endkunde Zahlung und Abholung beim Händler vor Ort angewählt, so brauch er nur seinen Namen und seine E-Mail Adresse zu hinterlegen. Auf Wunsch kann er aber auch zusätzliche Angaben machen.
Wählt er eine andere Zahl- oder Versandart, so werden die entsprechenden Daten je nach Notwendigkeit abgefragt.

2f) Zuordnung zu einer Filiale

Der Endkunde hat zudem die Möglichkeit vor Abschluss des Kaufes direkt eine Filiale auszuwählen. Hat er dies getan oder eine Filiale zur Abholung ausgewählt, so wird der Kunde dieser Filiale zugeschrieben.
Bestellt der Kunde direkt über die Zentralseite und ist bereits registriert, so wird, sofern er in seinem Profil eine Filiale hinterlegt hat, er ebenfalls dieser Filiale zugeordnet. Kauft er jedoch direkt über die Seite einer fremden Filiale so erhält diese das Geschäft, ganz wie im stationären Vertrieb.
Trifft keine der vorherigen Annahmen zu, so wird er als Kunde der Zentrale behandelt und der Umsatz am Ende eines Quartals an alle Filialen und der Zentrale zu gleichen Teilen ausgeschüttet.

3. Stationärer Shop

3a) Änderungen nach Einführung der Multichannel Strategie für die Filialen

Im Grunde ändern sich für die Filialen vor Ort nur Kleinigkeiten. Schon bisher war es wichtig, dass ein Ladenkunde eine exzellente Beratung zu einem Produkt erhält. Dies wird sich auch nach der Einführung nicht ändern.

3b) Den interessierten und unentschlossenen Kunden binden

Bislang war jeder interessierte Kunde, der nicht gleich kaufte beim Verlassen des Ladens so gut wie verloren. Aus diesem Grund werden nun alle Verkäufer mit Visitenkarten ausgestattet. Diese enthalten den Namen des Verkäufers, eine persönliche E-Mail Adresse und eine persönliche oder zentrale Telefonnummer sowie auf der Rückseite eine Aufschlüsselung seiner Fachbereiche. Zusätzlich ist die Internetadresse des Shops aufgeführt.
Somit wird dem Kunden signalisiert, dass er auch noch nach Verlassen des Geschäfts sich jederzeit wieder an den Verkäufer wenden kann. Es ist nicht mehr so anonym wie bisher, dass der Interessent nicht weiß mit welchem Verkäufer er gesprochen hat.
Zusätzlich bietet die Verkäufer nun jedem Kunden an, Exposés entweder per E-Mail an den Kunden zu senden oder Ausdrucke mitzugeben.

3c) Exposé

Das E-Mail Exposé ist für uns das bessere Mittel mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. Es enthält Informationen zu den angeschauten Produkten sowie einen Deeplink auf die entsprechenden Seiten im Shop. Zusätzlich enthält es auch nochmal die Kontaktdaten des / der zuständigen Verkäufer.
Der Ausdruck entspricht in weiten Teilen der E-Mail, jedoch ist er optisch etwas anders gestaltet.

4) Social Media und weitere Kanäle

Das Hinzuziehen von Social Media Kanälen ist kritisch. Schnell tappt man hier in Abmahnfallen, hat Probleme mit unglücklichen Kunden (oder einfach Schwarzmahlern), oder es verfällt zu einer einzigen Angebotskanal
Einbahnstraße.

4a) Twitter

Twitter wird nur von der Zentrale aus genutzt. Hier arbeitet ein eigenes Team, in Verbindung mit einer Agentur daran, zum einen neue Produkte vorzustellen, aber auch Gewinnspiele und Aktionen auszuschreiben. Es ist wichtig, dass über diesen Kanal eine aktive Kommunikation mit dem Kunden stattfindet. Dabei sollte immer auch ein Emergency Plan bereit gehalten werden, der bei kritischen Einrufen von Kunden sicherstellt, dass das Ansehen nicht beschädigt wird. Bei schwierigen Fällen, steht hierfür auch eine Anwalt parat.

4b) Facebook

Der zweite Social Media Kanal betrifft hier Facebook. Auch hier gibt es eine Fanseite. Diese wird ebenfalls über die Zentrale betreut. Dieses Medium ist direkt mit Twitter und der Website verknüpft. So werden hier Gewinnspiele veranstaltet und Nutzermeinungen gesammelt. Ebenfalls verschenken wir Gutscheine für jeden der uns als Fan "liked". Als Bonus gibt es jede Woche die Vorstellung eines Mitarbeiters aus einer der etlichen Filialen, so dass die Kunden sehen dass sie bei uns in kompetenten Händen sind.

4c) Preis-/ Metasuchmaschinen

Auch sind die Produkte von magElec in diversen Preisvergleichsportalen (z. B. idealo.de, billiger.de, ...) eingestellt. Auch wenn man hier nicht immer den günstigsten Preis für ein Produkt vorweisen kann, wird doch der Name der Firma angezeigt und mit dem Filialnetz hat man einigen Mitbewerber etwas voraus

4d) Subshops

Als letzten Kanal werden noch Subshops wie z. B. Amazon Market besetzt. So können auch Kunden die normalerweise bei einem anderen Portal kaufen immer noch auf uns umgeleitet werden. Dies mag nur einen kleinen maximal einstelligen Anteil vom Umsatz ausmachen, aber bei Zufriedenheit der Kunden ist dies ein wichtiger Multiplikator.

Fazit:

Die Ideen lassen sich natürlich noch beliebig weiter spinnen. Der Versandhändler Pearl unterhält z. B. einen eigenen Shoppingkanal für seine Produkte. Doch ich hoffe ich konnte an meinem Musterszenario Ihnen aufführen, wie nötig es ist sich intensiv Gedanken um dieses Thema zu machen. Sehen Sie nicht nur die notwendigen Investitionen und Aufwände sondern sehen Sie vor allem das Potential. Es ist nicht die Frage ob, sondern wie man Multichannel betreibt! Es ist tödlich es nicht zu tun, auf der anderen Seite sollte man das was man macht auch richtig machen. Also fahren Sie lieber eine kleine, dafür perfekte Multichannel-Lösung als eine halbherzig geführte Große.


Gerne helfe ich Ihnen bei der Findung des richtigen Konzepts für Sie. Sprechen Sie mich an.

Unfertige Tools im Internet

Ich denke nahezu jeder Internetnutzer kennt das Problem. Man surft durchs Internet, findet eine interessante Seite, vielleicht sogar einen Shop, will mehr Informationen haben und findet sich auf einmal nicht mehr zurecht. Denn so wie man die Funktion der Seite erwartet, funktioniert sie nicht.

Mir ist das vor ein paar Monaten mal wieder so gegangen auf der Seite eines kleinen Spezialveranstalters. Ich habe die Buchungsmaske ausgefüllt um sein Angebot einsehen zu können, doch leider hatte ich den Buchungszeitraum zu eng gewählt. Nur war dies auf den ersten Schritt nicht zu sehen. Die Maske leerte sich, und es gab kein Suchergebnis. Erst auf den zweiten Blick sah ich einen rotgeschriebenen Vermerk oberhalb der Buchungsmaschine „Es müssen mind. 2 Tage gebucht werden“.

Ok, verständlich, jetzt würde ich gerne meine Tage entsprechend anpassen, aber wie oben erwähnt hatte sich die Buchungsmaske wieder auf die Ausgangsstellung zurückversetzt. So musste ich alle Angaben erneut eingeben.

Leider sind solche Dinge nicht die Ausnahme sondern eher die Regel im Internet. Selbst auf bekannten Seiten kommt es immer wieder zu Fehlern. Doch woran liegt es? Klar eine Software, und im Prinzip ist eine Internetseite mit Anwendungen nichts anderes, ist eigentlich nie fertig. Sie wird immer erweitert und vor allem von Fehlern befreit. Es ist nun mal so, dass was im Frontend sich mehr oder weniger übersichtlich präsentiert im Hintergrund auf mehreren hundert, teilweise tausenden Zeilen Code basiert. Und sowas ist nun einmal fehleranfällig.

Warum gelangt ungetestete Software an die Öffentlichkeit, wird sich manch einer in so einem Moment fragen. Nun, ich denke dass die Software in den seltesten Fällen wirklich ungetestet ist. Vielmehr wird in erster Linie der Programmcode untersucht und getestet. Und sicherlich werden auch einige Systemtests gemacht, aber nicht selten sind die Testszenarien halt nicht ausreichend. Dies liegt zum einen am Zeitdruck an dem man in der Softwareentwicklung immer leidet (ich habe noch kein Projekt gesehen dass einmal vor der geplanten Zeit fertig war) und auch daran, dass oft die falschen Leute damit beauftragt werden Testszenarien zu entwerfen. So liegt diese Hoheit sehr oft bei den Entwicklern selbst, anstatt in den diversen Fachabteilungen die die Anwendung angefordert haben. Ein Programmierer wird aber immer aus der Programmierersicht gucken und selten aus der Anwendersicht. Somit wird der Programmierer sicherlich die eine oder andere Fehlfunktion herausfinden, aber ob nun die Oberfläche intuitiv bedient werden kann und alles richtig dargestellt wird, fällt dabei oft über den Tellerrand.

Wie kann man das Problem verbessern? In erster Linie bedarf es einer konkreten Anwendungsbeschreibung. Dies kann man in meinen Augen am Besten mit sogenannten Userstories erreichen. In den Userstories wird kurz und bündig aufgeführt welche Funktion man wünscht und wie das Resultat sein soll. Z. B. Funktion: „Ich gebe als ersten Multiplikator eine 5 in das linke Multiplikatorfeld und als zweiten Multiplikator eine 5 in das rechte Multiplikatorfeld ein und klicke den Button berechnen“  Ergebnis: „Die Anwendung multipliziert die beiden Mulitplikatoren und gibt in einem Ergebnisfeld 25 aus“. 

Stufe 1: Mit einer solchen Story weiß der Programmierer genau was er zu tun hat und kann die Anwendung entsprechend testen. Dies erfolgt in der Regel mit automatisierte Unittests.

Nun haben wir das Ergebnis das der Code mit hoher Wahrscheinlichkeit funktionieren wird.

Stufe 2: Sobald dies von der Technik sichergestellt ist, sollte die Anwendung an die entsprechende Fachabteilung aus der die Anforderung kam weitergereicht werden. Hier muss sich nun der Verantwortliche entsprechend Zeit nehmen und das ganze manuell zu prüfen. Das mag bei meinem Beispiel in 5min erledigt sein, aber bei komplizierteren Anwendungen wie z. B. einer Buchungsmaschine oder einem Onlineshop können da schon mal einige Tage draufgehen. Hier ist es dann extrem wichtig, dass man sich einen Kopf über mögliche und unmögliche Szenarien macht. Trotzdem wird es einfach nie gelingen auch wirklich alles zu prüfen.

Stufe 3: Wenn die Fachabteilung dann die Anwendung abgenommen hat, wird es Zeit diese entweder an Testkunden auszuliefern oder aber in einem geschlossenen Test einigen potentiellen Nutzern zu zeigen.

Erst wenn alle 3 Stufen erfolgreich und sorgfältig durchlaufen wurden, wird man eine sehr gut aussortierte Software bereit stellen können.

Allerdings wird dieses Konzept aufgrund von Zeitdruck und nicht selten aus finanziellen Gründen selten angewandt. Denn in den Planungsabteilung sieht man oft eher die Quantiät (in dem Fall die Zeit bis zum Livegang) als die Qualität.

Hier investiert man dann viel Zeit in den Support und die Nacharbeitung, weil der Zeit- und Geldaufwand dann auf einer anderen Kostenstelle gebucht wird und man ja mit dem Produkt live ist. Das dies vor allem zu Kosten der Nutzer geht und dabei nicht selten auch die Kundenzufriedenheit auf dem Spiel steht wird oft ausser acht gelassen.

Es ist Zeit für ein Umdenken und wieder mehr auf Qualität statt auf Quantität zu setzen. Am Ende spart sich man nicht nur Kosten sondern auch Ärger.